制定一個成功的 管理 >客戶關係管理 CRM）解決方案，通常必須先考慮下列幾點：公司到底要達成何種目標？確保成功的策略如何？打算投入多少經費？期望多少的投資回報？需要什麼樣的員工培訓？需資訊科技專家提供何種程度的協助等問題。 當然，在決定採用或更新CRM分析解決方案前，必須要仔細思考並解決上述問題，但即使解決了這些問題，也並不一定能幫你達成既定目標。事實上，如果以為只要願意花錢投資最新技術、找到信用良好的廠商以及具備達成目標的決心就成功，則反而會造成相反的效果。 成功的CRM方案必須考慮一些雖不明顯，但比目標及其後勤作業程式更重要的因素。這其中不僅包括策略、技術與投資，還必須瞭解你的目標與CRM的能力範圍，如此才能有合理的期望，並且誠實地檢視公司文化的靈活度。 在導入CRM方案之前，應從宏觀且全面的角度出發，考慮下列六大議題，它們是CRM的 必勝法則
1、 瞭解真正的目標——不要求賣出產品，而必須要真正以客戶為中心 許多公司決定導入CRM，卻完全不清楚其遠景，也不清楚自己在做什麼，以為CRM只是能幫助行銷產品的工具。CRM的真諦在於：以客戶為中心，也就是滿足客戶的需求，進一步創造新客戶，而不是僅限於產品行銷與促銷。 CRM不僅有助於增加行銷量，更能幫助你瞭解客戶，掌握商機。CRM能提供對客戶的瞭解，提供你所追求的客戶關係，包括交叉行銷以及與客戶的互動，而不損害客戶滿意度與忠誠度。在今日不景氣的環境下，朝此方向發展更具為重要。 因此，不要制定太過浮躁的目標，透過CRM增加行銷量，而是要具體考慮以下幾點：降低整體行銷與行銷成本，維護並提升客戶滿意度、行銷量與獲利率。 2、 CRM不僅是軟體的安裝而已，公司的組織與作業程式也將隨之改變，必須要有所準備。 你必須牢記在心是技術並不能解決所有問題。安裝軟體並不會提升行銷量，不會增進客戶滿意度，也不會自動產生投資回報。因此，光是安裝CRM軟體也無法解決管理上的問題。 然而，從另一個角度來說，透過CRM所帶來的創意與執行程式的革新，有助於達到企業宏大的目標。而其中關鍵在於，改變自己與客戶的行為與習慣。 CRM的成功與否，在於你是否願意瞭解並善於運用客資訊。有效的CRM必須重新教育員工與管理階層，讓他們瞭解整體目標，以及為達到目標而實行的新方案與過程。 你必須掌資訊、行銷與活資訊，才能做得更好。這不僅跟行銷有關，更是一個創造“學習迴圈（Learning loop）的挑戰。由於調整公司文化與作業程式，學習如何改善活動內容，並掌握最新發展。 3、 創造全新的客戶智慧(Customer Intelligence)重新組織對客戶的觀點，著重客戶關係而非交易關係 重點在於瞭解客戶行為，瞭解何種客戶對何種刺激或行銷活動會有反應。CRM便是重新組織與客戶的互動，仔細的分析其互動關係，並在適當時機，透過適當管道，提供適當的產品給客戶。先進的資料倉庫與CRM結合將有助於對客戶特性的瞭解，進而發展適當的產品與解決方案，決定產品的價格與互動方式，以滿足客戶需求。 以客戶為導向，而不僅僅只是互動與交易。CRM不只是讓客戶購買你的產品，更能幫助你進一步瞭解客戶，知道他們如何使用你的產品，知道他們在工作與居家生活中如何運用你的產品與服務，並讓你瞭解CRM解決方案的價值所在。 4、 發展更成熟的關鍵績效指標（KPI），不再只是根據行銷活動、DM電話行銷來衡量CRM的成功與否 有些人仍根據行銷活動或電話宣傳來衡量CRM的成效。事實上，CRM提供一套更成熟的衡量標準，其中包含行銷方法、時機、產品包裝、服務，以及你公司作業流程之間的關係，績效表現和個人與客戶區隔脫離不了關係。總之，這套標準遠超越行銷活動電話行銷。 5、 將CRM的投資回報用於再投資，為將來的持續發展與獲利鋪路 有些人將CRM視為帶來高投資回報的工具，只想在短期內回收投資的金額。但真正的CRM要長期發展，能獲利且加強客戶關係。從這個角度來看，CRM對投資回報則有了新的詮釋，應該運用其投資回報再進行投資，以持續發展並維持永續的客戶關係。 6、 CRM的發展必須獲得公司各部門高層主管的一致支持，並且以過程為導向 不少人在執行CRM時，僅獲得代表單一部門的主管支持，如專案部門、IT部門或客戶服務中心的經理，即使這些人出於善意，而且經過適當訓練，但遠是不能代表公司的整體。唯有跨部門且跨功能的高層主管支持，才能成功執行CRM。 這些主管才能真正決定公司組織的改變，並整合公司內各部門的力量。若不能由全公司徹底執行，CRM將無法完整執行，只是各部門分別完成的個別工作而已，如此CRM便失去原有的價值。成功的CRM能分析長久以來積累的客資訊，做出詳實而正確的分析，告訴你如何滿足客戶需求，評估自己的作業流程、客戶溝通、行銷方式、行銷管道與利潤。
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