如果公司希望服務可以真正深耕，變成企業文化的一部份時，可以透過建立典範的營運單位和成功模式來達到。
這個方式的優點在於，進入典範單位的員工會有一種榮譽感，覺得自己既然被甄選出來，就要成為公司內的模範，要做得更好。這個單位也會成為公司裡注目的焦點，進而吸引其他單位效尤。
其次，如果公司是一個很成熟的組織，通常搭配現有的手冊和工具，並透過了解顧客的期望，就有標準可作為檢核標準，在公司內逐步建立起服務的文化。
通常典範單位可視企業規模，先在一到三個單位進行，待成功以後，再進行複製。由於典範單位會是將來公司內的標竿，因此所有要進入這個單位的主管或員 工，都是必須經過篩選，而一個營業單位裡最重要的就是主管，他將決定這個單位的氛圍，也是決定同仁可以把服務做好的關鍵。因此，優先甄選的人員就是這個典 範單位的主管，主要是看他的心態和能力是否符合條件。
其次是甄選員工，但甄選的重點在於他的態度，因為能力是可以被訓練的，態度卻很難改變。所以要選擇對的人，這就像不是每個人都適合當業務一樣。在甄選時，可以問一些情境問題如：「你過去有沒有這樣的經驗？」以了解他未來進入這個單位，是否也具有這個能力。
當這個典範單位經過兩到三年的建立，並成功通過檢定後，就成為複製到其他單位的標準。一樣地，被複製的單位裡，人員仍需要經過甄選。
此外，這個典範單位在通過檢定半年後，需再接受由業管單位所組成的檢定小組進行檢定。因為通常人的能力在到達高峰後，如果一放鬆，又會再滑落。所以之後每半年就要經過檢定，並且標準會再往上調高一些。重要的是，在過程中單位全員會形成共識，氛圍也會更好。
創造快樂的工作環境
許多企業都希望員工對顧客好，嘴巴甜一點，但是，如果主管每天早上就是在會議中數落員工哪裡沒做好，恐怕在開門營業後，員工也很難對顧客發自內心的微笑。
所以，要提升員工發自內心服務客戶的意願，就是創造讓他有那個意願的環境。除了可以搭配前面提到的規章制度和考核獎金，其次就是主管透過自己行為以及一些內部活動去激勵員工，都是很好的方式。
例如，在許多公司或營業單位都會有早會，國外飯店業的標竿企業麗池飯店（Rizy Carlton），每天早上他們堅持做的一件事，就是帶領員工背出公司的二十條黃金守則，然後會議主持人會詢問大家：「請問我們部門裡有沒有任何一位同 仁，做了符合這些守則中其中一條的事情？」這就是創造正面的對話和分享。
又例如，有一家企業的營業單位，每天開完早會後，會讓員工排成兩排面對面整理儀容，然後給彼此一個擁抱，抱完以後，再擁抱另外兩個人。當時間一到八 點五十九分時，他們的經理會帶著大家面向門口，全部一鞠躬，大喊：「您好，歡迎光臨！」通常，此時門口已站著一些等候進來的顧客，當顧客看到他們如此充滿 朝氣，也感受到那股正面氣氛。雖然這只是很小的活動，就可以讓公司每天有一個很好的開始。
如果公司沒有早會，主管也可以從自己做起，每天讚美二到三位部屬，或者每天對三位部屬有朝氣地大聲說早安也可以，漸漸地你會發現工作環境的氣氛變得很好，員工的服務品質也能獲得提升。
總合來說，企業要確實提升服務品質，除了透過技巧的訓練，以及周邊環境的配合，更重要的是，要在企業裡建立起服務的文化，從領導者以身示範做起，讓全體員工認知到顧客才是最重要的。
顧問小叮嚀
□ 領導者是否身體力行，透過各種方式讓員工知道，最重要的人是顧客？ □ 是否透過第一線員工，了解顧客對於服務的反應？ □ 是否從硬體設備和流程著手，規劃出讓員工容易服務的環境？ □ 公司的績效考核和規章制度，是否鼓勵員工善待顧客？ □ 是否讓第一線員工當公司的主人，並給予他們足夠的權力善待顧客？ □ 是否創造一個快樂的工作環境？
附錄：全面服務品質管理模式
企業可以透過全面服務品質管理模式把服務做好。這裡面包含三個很重要的構面，首先是服務策略。通常服務策略是跟隨公司的經營策略而來的，而為了符合公司的服務策略，系統管理就要進行設計，並搭配服務技巧。
例如迪士尼樂園的經營策略是，希望所有來過迪士尼的人，都會再度光臨。所以，如果他們希望顧客可以再次回來，就要思考在公司的服務策略裡，有什麼是決定顧客會再回來的要素。
在他們的服務策略裡，其中一個是乾淨，而迪士尼樂園每天有成千上萬的遊客進出，他們該如何隨時保持乾淨，不會到處看到垃圾，就是一大挑戰。所以，他 們的系統和管理為此經過設計，在園內每三十公尺設置一個垃圾桶，每十分鐘會有專人巡視整理一次。因為根據他們長期的研究發現，以迪士尼每日人潮來計算，平 均每十分鐘垃圾桶會到八分滿。
在服務技巧上，例如，由於去迪士尼的人通常是父母和小孩子，他們從顧客角度思考，顧客可能會遇到哪些問題。比如，小孩子中午肚子餓時想吃披薩，會需要知道店家在哪裡，或是小朋友不小心採到滴在地上的冰淇淋而跌倒，要從披薩屋到醫護室，又該如何走。
為了解決這些問題，他們開始思考，在公司裡，哪一類職務的員工最多，他們找出來是清潔人員和服務人員，那麼這些人就可以擔負起接受顧客詢問的角色，就像會移動的服務台。所以企業應該以顧客的角度來思考，顧客可能會遇到的問題和需要，進而規劃人員訓練的課程內容。
(摘自： 補助計畫 討論區)
參考文獻： 1管理、科學與技術顧問服務業 2李彥霖、郭宜婷 中小型工程 顧問公司 經營管理理論之探討 3傅子豪、蘇峰民、邱泰翔、王尚文 六標準差顧問公司導入評估之決策分析
資料來源：EMBA第282期
