孫子兵法謀攻篇云：「知己知彼，百戰不殆﹔不知彼而知己，一勝一負﹔不知彼不知己，每戰必殆。」，企業經營商場如戰場，對客戶的瞭解要能擺在首位，才能攻無不克戰無不勝。

許多企業藉由傳統4P方式促銷，總不見成效，主要原因在於，無法打動消費者的心。有如一家非常好的餐廳，請了位廚藝高超的川菜師傅，但是生意一落千 丈。究其原因，發現菜色俱佳、服務到位、地點熱鬧、價位適當，但重要的是當地人不喜辛辣口味，難以投其所好。所以企業行銷不僅止於把自認為最好的產品銷售 出去，更重要的是瞭解顧客想要的是甚麼？這就是銷售(sales)與行銷(marketing)最大的差別。
 

但要說到行銷，最重要的關鍵因素則在於掌握顧客之感受，從而根據顧客需求開發產品，提供顧客想要的產品與服務。所以，做好行銷的首要工作，就是蒐集消費者 情報，包括對於產品與服務的需求動機、偏好特徵、使用感受、價格接受、品牌印象等進行了解。再針對不同的消費者，進行市場區隔，選定目標市場開發適當的產 品，才能事半功倍。

消費市場瞬息萬變，企業即便成功的做好行銷工作，卻也不能保證顧客會忠心耿耿。隨著消費趨勢的改變，如果不能及時察覺，就難免落入困境。過去 Nokia為手機市場霸主，卻未能及時察覺智慧型手機時代悄悄來臨，頓失市場競爭優勢，就是太過輕忽了顧客的想法，未能隨時掌握顧客喜好使然。

 
顧客滿意度調查是企業掌握消費心態的重要工具，定時蒐集顧客消費經驗與感受，是企業行銷不二法門，也是建立企業競爭優勢的重要手段。

 
其內容可以分為，對於消費經驗的感受(產品與服務的滿意程度)、消費動機與管道、推薦與回購之忠誠意願等。企業可以從顧客對於產品的功能、外型等特徵之感 受經驗，瞭解哪些顧客需求尚未被滿足；或是產品遞送過程中，顧客對各項服務品質之感受，作為日後產品研發與服務改進的依據。同時，也可瞭解各項行銷活動的 效用與銷售管道的功能。另外，要能夠延續舊客戶的支持，瞭解顧客忠誠度則是關鍵，從忠誠顧客與非忠誠顧客間的差異，可以分析影響顧客忠誠的因素，以維持顧 客長期良好關係，建立口碑，擴大延伸支持消費群。

企業要做到知己的功夫，可以從自身組織監督管理機制，或委請第三方公正單位以隱匿性稽核方式，瞭解作業流程、服務遞送之落實程度。但若要做到知彼的 功夫，精確掌握顧客消費意向與感受，則當以顧客滿意度調查為最理想之工具，且要持續進行，不但得以掌握顧客消費意向的趨勢變化，亦等同擁抱市場第一手商 機，可說是企業提升競爭優勢之必要作為。

(摘自： 企管顧問 分享站)

參考文獻：
1經濟部強化中小企業資金融通措施-融資及補助篇
2促進中小企業創新增僱員工 補助計畫
3協助企業運用政府研發專案補助資源

資料來源:innersmart